🔍 Contexto ****

Há 12 meses, a Intercom lançou o Plano Advanced, focado em automação robusta e IA, oferecendo um trial estendido de 3 meses para a base instalada.

O objetivo era migrar clientes para faixas de maior valor (upsell) através da experimentação de recursos avançados.

⚠️ Problema

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Baixa ativação. Apenas 30% ativam o trial, mas só 10% usam efetivamente. O problema é a dificuldade de uso (usabilidade/entendimento).

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🚀 90% dos usuários que ativaram, converteram para o plano pago.

O produto tem um Product-Market Fit (PMF) altíssimo, mas sofre de uma barreira de usabilidade severa. O valor existe, mas o cliente não consegue alcançá-lo sozinho

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🎯 Objetivo

• [ ] Aumentar a adoção de automações através de inteligência de mercado para entender como nos posicionar melhor ou educar o cliente.

▷ Produto

Definição do Job to be done

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Quando… minha base de clientes cresce exponencialmente e minha equipe de suporte está sobrecarregada

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• Para quem é
• O Gatilho de Compra
• A Proposta de Valor

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Eu quero… implementar automações inteligentes e fluxos de triagem automática

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Para que… eu possa manter um atendimento rápido e de qualidade sem precisar dobrar o tamanho da minha equipe

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👥 Concorrência

Persona

⌘ Análise SWOT

<aside> <img src="/icons/upward_green.svg" alt="/icons/upward_green.svg" width="40px" /> Forças

• Abordagem conversacional
• Tudo em um só lugar (Omnichannel + AI)
• Fin AI (inteligência artificial proprietária)
• UX de consumidor
• Outbound support: única que permite enviar mensagens antes do cliente pedir ajuda

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<aside> <img src="/icons/arrow-up_blue.svg" alt="/icons/arrow-up_blue.svg" width="40px" /> Oportunidades

• Templates "Ready-to-Go": criar receitas de automação para reduzir a barreira dos 10% de ativação.
• Educação de mercado: ser a voz autoridade no conceito de "engajamento proativo"
• Expansão de canais: dominar o WhatsApp via IA melhor que os concorrentes tradicionais

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<aside> <img src="/icons/downward_red.svg" alt="/icons/downward_red.svg" width="40px" /> Fraquezas

• Curva de aprendizado alta
• Conceito de "engajamento" pouco compreendido pelos clientes menores
• Modelo de preços: cobrar por "resolução de IA" pode gerar custos imprevisíveis comparado ao Zendesk
• Falta de governança enterprise: KORE.ai oferece muito mais controle para grandes corporações

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<aside> <img src="/icons/warning_yellow.svg" alt="/icons/warning_yellow.svg" width="40px" /> Ameaças

• Ferramentas mais baratas e fáceis de usar (focadas apenas em Chatbot simples).
• Clientes cancelando por não verem valor rápido (Time-to-value alto).
• "AI First" startups: empresas como Forethought estão liderando a narrativa de inovação em IA
• Consolidação do Zendesk: se o Zendesk simplificar a IA, o principal diferencial da Intercom (facilidade) morre

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<aside> <img src="/icons/map_gray.svg" alt="/icons/map_gray.svg" width="40px" /> Estratégias

• 🟢 Ofensivas (Forças + Oportunidades)

• 🟡 Confrontativas (Forças x Ameaças)

• 🔵 Reforço (Fraquezas x Oportunidades)

• 🔴 Defensivas (Fraquezas x Ameaças)

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📢 Diferenciais competitivos